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　預(yù)測(cè)技術(shù)在不知不覺中影響著人類的體驗(yàn)，無(wú)論是就醫(yī)、購(gòu)物、學(xué)習(xí)、溝通、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)......，在工作和生活的所有領(lǐng)域，幾乎無(wú)孔不入。對(duì)于現(xiàn)代化企業(yè)，預(yù)測(cè)就是力量，預(yù)測(cè)可以幫助企業(yè)形成不可撼動(dòng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

       在商業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，預(yù)測(cè)能做些什么呢？下面列舉了一些典型的預(yù)測(cè)應(yīng)用場(chǎng)景。

       ●預(yù)測(cè)業(yè)績(jī)達(dá)成

       預(yù)測(cè)哪些客戶更容易成交，預(yù)測(cè)銷售目標(biāo)完成情況。

       ●預(yù)測(cè)客戶喜好

       多應(yīng)用于市場(chǎng)營(yíng)銷端的策劃和行為指導(dǎo)。

       ●預(yù)測(cè)客戶行為

       比如客戶在哪個(gè)時(shí)段更容易接聽電話。

       ●預(yù)測(cè)客戶情緒

       從文字中感知客戶情緒，提前預(yù)知哪些不滿的客戶將要流失。

       ●預(yù)測(cè)錯(cuò)誤/異常

       提前發(fā)現(xiàn)漏斗中的線索夠不夠支撐未來(lái)2個(gè)月后的銷售目標(biāo)。

       做出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)非常難。算命先生往往中不了彩票。因?yàn)闇?zhǔn)確的預(yù)測(cè)建立在三大基礎(chǔ)要素之上——數(shù)據(jù)積累、機(jī)器學(xué)習(xí)和行為調(diào)整。

圖1 預(yù)測(cè)三大要素

       數(shù)據(jù)積累

       數(shù)據(jù)是預(yù)測(cè)的基石，有人曾把數(shù)據(jù)比如新型石油，充分表達(dá)出數(shù)據(jù)的重要地位。數(shù)據(jù)存在永續(xù)性，便于復(fù)制和傳輸，數(shù)據(jù)比人更容易管理，所以投資數(shù)據(jù)要比投資人更容易產(chǎn)生回報(bào)。數(shù)據(jù)越多，力量越大。沒有過(guò)去的數(shù)據(jù)積累，無(wú)法對(duì)未來(lái)開展預(yù)測(cè)。

       機(jī)器學(xué)習(xí)

       數(shù)據(jù)很重要，但是數(shù)據(jù)本身不是黃金，從數(shù)據(jù)中提煉出來(lái)的規(guī)律和知識(shí)才是黃金。計(jì)算機(jī)自動(dòng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)讓數(shù)據(jù)能力得以爆發(fā)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、試錯(cuò)、統(tǒng)計(jì)學(xué)方法、決策樹等方式建立預(yù)測(cè)模型，完成從數(shù)據(jù)到模型的機(jī)器學(xué)習(xí)過(guò)程。

       行為調(diào)整

       預(yù)測(cè)結(jié)果需要被應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)中來(lái)指導(dǎo)人的行為——決策。根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果，市場(chǎng)人員可以調(diào)整營(yíng)銷推廣策略，銷售人員能夠修正客戶跟進(jìn)計(jì)劃，服務(wù)人員可以抓緊時(shí)間聯(lián)絡(luò)即將失去的客戶。把預(yù)測(cè)結(jié)果轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，企業(yè)才能做到從知識(shí)到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化，優(yōu)化并調(diào)整每日的經(jīng)營(yíng)行為。

       預(yù)測(cè)更容易成交的商機(jī)

       銷售人員投入大量時(shí)間和精力跟進(jìn)商機(jī)促進(jìn)成交，他們期待有人能針對(duì)客戶價(jià)值提供可參考的意見和價(jià)值預(yù)測(cè)。往往在經(jīng)過(guò)好幾輪客戶互動(dòng)之后，哪些客戶最容易成交才逐步清晰。隨著新線索不斷涌入，銷售人員越來(lái)越難以判斷應(yīng)該優(yōu)先跟進(jìn)哪些客戶。 

       預(yù)測(cè)銷售活動(dòng)趨勢(shì)

      CRM對(duì)銷售活動(dòng)趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，評(píng)估銷售活動(dòng)質(zhì)量和數(shù)量，根據(jù)CRM中過(guò)去的績(jī)效和數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì)，然后將趨勢(shì)與實(shí)際績(jī)效進(jìn)行比較，有助于了解每項(xiàng)銷售活動(dòng)對(duì)銷售結(jié)果會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響。

圖3 銷售活動(dòng)趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)

       預(yù)測(cè)商機(jī)進(jìn)展?fàn)顟B(tài)

      商機(jī)記錄被分為三欄：可能贏單的商機(jī)、可能丟單的商機(jī)，均有可能的商機(jī)?；谶M(jìn)展進(jìn)行細(xì)分后，銷售人員可以更輕松地專注于正確的商機(jī)。銷售人員參考以上信息，即可簡(jiǎn)單方便地對(duì)手中的商機(jī)進(jìn)行分類，并決定優(yōu)先處理順序。

       預(yù)測(cè)商機(jī)發(fā)展趨勢(shì)

       并非每個(gè)銷售機(jī)會(huì)都能以相同的速度發(fā)展。有些商機(jī)可能很快成交，而另一些被認(rèn)為有把握的反而不能快速成交。CRM對(duì)單條商機(jī)的發(fā)展趨勢(shì)給出預(yù)測(cè)，這些記錄被定義為“上升趨勢(shì)”或“下降趨勢(shì)”，具體的值取決于贏單或丟單的可能性。

       預(yù)測(cè)異常情況

       對(duì)未來(lái)的恐懼，源自于無(wú)處不在的不確定性。每個(gè)人都希望能消除不確定性，對(duì)異常情況先知先覺，未雨綢繆。我們不必等到銷售額下降，才發(fā)現(xiàn)商機(jī)不夠。CRM的預(yù)測(cè)能力可及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，甚至能預(yù)測(cè)未來(lái)可能出現(xiàn)的異常。